为有效提升支付服务包容性,满足多样化支付服务需求,进一步提升老年人、外籍来粤人员等群体银行账户服务,广发银行广州分行在分行营业部及广发大厦支行打造“支付服务特色网点”,通过搭建爱心服务专窗、支付便利化服务驿站、支付便利化服务台、支付便利化服务接待室等举措,为老年人、外籍来粤人员等群体提供便捷、贴心、安全的银行账户服务。
设置支付便利化服务台
据了解,该行在网点厅堂设置支付便利化服务台,布放外籍来华人员支付指南、个人账户开户指南、长辈版服务指南、零钱包简介等宣传折页,针对老年人、外籍来粤人员等群体支付习惯及客户身份识别信息等实际情况,主动向客户宣传账户开户及用卡方面相关的知识,打通支付服务中存在的堵点、痛点,有效保障支付方式的选择权。
同时,通过问卷调研的方式,收集老年客户办理业务常见困难,聚焦老年客户金融服务需求,在支付便利化服务台摆放助盲识币签名卡、老花镜、计算器和助力器等物品,切实解决老年客户等特殊群体在业务办理过程中可能遇到的难点,做到服务向前一步,让客户充分体验广发银行有温度的专业服务。
开设爱心服务窗口
爱心服务窗口布放外语版支付使用指南、外语版境外人员个人账户开户指南、长辈版服务指南等支付宣传折页,贴心提供放大镜等便民物品,配备外语咨询服务专员和翻译工具,方便客户在办理业务的过程中进行阅览银行卡支付相关的知识,窗口工作人员积极向老年人推荐适老化支付产品,有效畅通老年人、外籍来粤人员账户服务渠道,为特殊群体便捷使用多种支付方式提供清晰指引,提升境内支付便利化水平。
爱心窗口提供免开口便签和沟通手写板,在保护客户隐私安全的同时,为听力和语言障碍人士办理业务提供便利,方便客户与工作人员进行交流,有效加强客户账户信息及资金权益保护。该行还为不便亲临柜台的客户群体提供代理见证、上门服务等适老化流程服务,满足客户多样化的服务需求,为老年人、外籍来粤人员等特殊群体提供便利化、标准化、规范化的银行账户服务。
根据客户群体特征,广发银行广州分行常态化配备“零钱包”,为客户提供“零钱包”兑换服务,根据客户现金消费和找零需要为客户专门定制,方便客户在日常消费中取零钱支付,满足客户小额现金兑换支付需求。
建立支付便利化服务驿站
两家特色网点在厅堂显眼处设置了支付便利化服务驿站,驿站布置了中英文双语广州打卡景点地图、布放中外文读物、广州地标明信片、书签、免开口便签、签字笔、胶水、口罩和雨衣等物品,为境外来粤人员提供多样化的金融服务,为世界各地的朋友讲好中国故事,打造国际化、便利化、包容性的服务新格局,进一步优化境外来粤人员支付服务体验。
设置自助外币兑换机
该行广发大厦支行在厅堂设置自助外币兑换机,支持境外来华人员外币兑换人民币的业务需求,可实现美元、欧元、港币、日元和英镑等多种货币现钞兑换人民币,具有九种语言切换功能。该机具进一步丰富了外币兑换渠道,扩大了外币兑换的覆盖面,提升外籍来华人员外币兑换便利性,让境外来华人员享受更便捷、更安全、更专业的全方位金融服务。
配置支付便利化服务接待室
该行设置支付便利化服务接待室,投放中英文版支付使用指南、“长辈版”服务指南、支付服务传电子相册等支付宣传相关指引,提供英文读物、老花镜、放大镜、充电器、长辈版服务指南等便民物品,摆放监督留言板,积极回应老年人、入境人员账户服务诉求,提高客户在支付服务方面的获得感和满意度。
接待室还设置广州文化交流区,张贴该行自主设计的广州本地特色文化及美食介绍海报,播放中国传统音乐,让客户在悠扬的旋律中领略中华音乐艺术之美。接待室茶几配置了中国茶叶、咖啡、广州特色小吃、广州特色景点明信片、旅游纪念品广州塔书签等文化交流信物,彰显广州特色文化,切实弘扬博大精深的中华传统文化。
